原文：https://blog.kloud.com.au/2016/09/13/how-does-customer-experience-cx-differ-from-user-experience-ux/

几个星期前，我在设计大会上听到有人说–客户体验（CX）和用户体验（UX）是一回事。令我惊讶的是，大约有十几人对此点头（表示同意）。这时，我就按捺不住了！

作为设计专业人士，我们必须了解客户体验和用户体验之间的差异。

用户体验是指一切影响用户行为和与产品或服务交互的活动。这一切都是围绕用户如何感受、理解和感知一款产品的。

用户体验是通过成功率、错误率、放弃率、完成任务的时间等指标来衡量的。

客户体验 – 是客户在与品牌建立关系期间所有体验的总和。

客户体验是通过整体体验、再次使用的可能性以及对他人的推荐率等指标来衡量的。 客户体验是全局，用户体验是其中的一部分。

有了这些定义，现在让我们来思考一个例子 - 约翰想要开设一个银行账户。如果让我简要的描述他的旅程，它会是这样的：

  1. 约翰刚刚找到了他的第一份工作，他想开设一个新的银行账户。
  2. 在与他的同事交谈后，约翰了解到联邦银行挺不错。
  3. 所以约翰决定在午餐时间去他们的一个分行开户。
  4. 当 John 到达那里时，他看到前面排着一条长队，并且柜台人手不足。约翰叹了口气。
  5. 约翰等了将近四十分钟才开始办理业务。申请过程进行到一半，他意识到他没有带身份证。
  6. 除了驾驶执照，银行工作人员不接受任何其他类型的身份证明。
  7. 约翰很不高兴，他必须第二天再回来完成申请。
  8. 在约翰成功开设了银行账户后，他便开始在他的智能手机上下载银行的应用程序。
  9. 银行的应用程序响应非常快速，直观且易于设置。约翰很高兴。
  10. 从此约翰使用银行应用程序支付他的午餐费用。他不再需要每天携带钱包。约翰对此很喜欢。

以上约翰的用户旅程有多处客户体验和用户体验触点。你能辨认出来吗？

客户体验涵盖了从约翰首次与银行互动到使用银行应用程序支付午餐费用的所有活动。是对银行的整体体验。而用户体验只是这个大画布的一小部分。

如下图所示，每个组织都有各个部门，用户体验团队集成在其中。这意味着如果用户体验团队做得很好，它必将不会改善整体客户体验。

在约翰的例子中，他对银行应用程序有很好的体验，但他对银行本身的体验并不好。因此，为了让约翰拥有良好的客户体验，银行需要在每个方面进行改进 – （a）雇用更多员工以在繁忙时段减少排队，（b）在 48 小时左右验证身份信息，（c）提供良好的客户服务，（d）并有一个很棒的移动应用程序。

结论

用户体验实际上是客户体验的一个组成部分，它在产品的整体成功和品牌声誉方面发挥着重要作用。任何一个方面的失败都可能导致整体客户体验不佳。如果我们从客户角度出发思考，我们可以同时将用户体验和客户体验做好。