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我承认，我曾经多次将这两个概念弄混。我错误地将“客户”理解成“用户”，反之亦然。我想人们问的第一个问题是“这两者有什么区别？”，当然也有人会问“谁在乎呢，这仅仅只是语义的不同……不是吗？”。

这里面确实有一部分只是语义的差别，但在某些情况下，我们确实需要明确定义“用户”和“客户”之间的区别，因为如果不这样做会影响我们对他们所处环境、行为和思考过程的理解。

一个关键的例子就是当我们开始为我们期望某人如何完成特定任务、跨越一系列屏幕的事件或时刻、跨越不同时间范围的设备或人类触点等创建旅程时。在客户体验（CX）和用户体验（UX）的世界中，我们应该始终清楚地区分客户旅程和用户旅程。

客户旅程 - 用于 CX

客户旅程 - 更准确地说“体验地图” - 是我们（通过各种类型的定量和定性研究）对一个客户如何跨越多个数字和人类触点与产品或服务进行互动的整个参与过程（例如，从在桌面电脑上研究某个产品，到通过移动设备购买，一直到打电话给呼叫中心来提出索赔）形成理解并加以描绘的起点。

通过高层整体视图，我们突出整个时刻，绘制客户的行为，他们在不同阶段会感受到的情感，交互类型（无论是数字和/或人类），任何帮助完成任务的个人驱动因素，与品牌和相关关键指标的主要互动行为的摘要，以及他们购买产品后会体验到怎样的服务。

客户旅程不应包含有关客户为了完成特定任务而需经历的各种屏幕的底层细节的具体信息。这些是通过用户旅程来定义的。

这些旅程/地图概念化了某人将如何与拟议的产品/服务进行互动，并最终开始了解哪些因素会引发这种参与。它是一份活文档，整个项目期间将一直保持相关性。

用户旅程 - 用于 UX

用户旅程是我们开始描述我们希望人们如何在特定情况下完成特定关键任务的详细信息的地方，例如记录用户通过哪些步骤来输入个人信息来获得汽车保险报价。这些用户旅程详细说明了每个页面/步骤的目标、用来帮助用户完成页面的关键特性和功能、设计假设、用户假设（如果此时还没有进行用户验证，则将在后续阶段进行）、任何技术考虑、页面简要草图以及最好还有相关用户故事的链接。

在一个项目中你将创建许多用户旅程，因为这些是孤立的、纯粹关注如何完成某个特定的关键任务的图表。当然，有时你需要考虑用户如何从一个任务无缝地导航到另一个任务的影响，但这不是用户旅程的用途。你应该用用户流程图（在用户旅程之前创建）来做这件事，它有助于表达在完成大量不同任务时所有页面之间流向的关键摘要。

用户旅程通常在线框图之前定义和创建，并且，理想情况下，有形成性研究作为支撑

一旦创建了用户旅程，它们将会帮助加快线框图的创建，因为我们已经完成了理解页面主要目标、某人希望完成的关键任务、用户想要的关键特性和功能以及应该创建哪些用户故事的思考过程。

在我们与医疗、零售、支付和财务领域的客户合作中，客户旅程/体验地图用来帮助塑造和可视化提议，同时用户旅程则在项目中对定义体验并帮助提供真正以客户为中心的解决方案发挥着关键作用。